Procon ingressa processos administrativos protegendo clientes da demora em bancos

Depois de 21 dias de greve na Serra catarinense, as atividades das agências bancárias voltaram ao normal no dia 7 de outubro, trazendo consigo os transtornos de uma movimentação intensa e turbulenta dentro dos bancos de Lages. No país, o total foi de 30 dias de paralisação até o sindicato da categoria aprovar a proposta da Federação Nacional dos Bancos (Fenaban). Em Lages, o Programa de Defesa do Consumidor (Procon) redobrou sua atenção e cautela perante os consumidores nesta fase em que a demanda inchou e lotou as instituições financeiras, causando filas enormes e aborrecimentos até que o ritmo encontrasse sua normalidade rotineira.

É notório que os dias de engrossamento do fluxo de pessoas ocorrem geralmente nos primeiros dias de cada mês, quando vencem os boletos e faturas, ou nos dias de pagamentos de benefícios, como aposentadoria e auxílio-doença. “Tivemos vários problemas na cidade. Os bancos não conseguiram dar conta de seus clientes, extrapolaram muito o prazo, e o Procon teve de tomar algumas medidas”, salienta o diretor de Atendimento, Juarez Pereira da Silva Filho.

O Procon se deslocou até as agências que não corresponderam ao esperado, prestando serviços em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor e à Lei Municipal 4.085, que prevê espera razoável de atendimento de no máximo 15 minutos nos caixas físicos para cada cliente, em dias normais, e até 30 minutos nos dias anteriores ou posteriores a feriados, no último dia útil do mês e no período do primeiro ao décimo dia de cada mês.

Há também os casos especiais - geralmente são as assistências nas mesas, onde estão localizados os gerentes, com as funções de esclarecer dúvidas, entre elas, sobre operações de investimento, gerenciar informações sigilosas sobre o detentor da conta, confirmar operações de alto valor, realizar estornos e conceder empréstimos bancários. Para esse tipo de assistência não há prazo determinado devido à especificidade do suporte solicitado pelo cliente. Os caixas físicos são responsáveis pelas operações bancárias, venda de produtos e serviços, acompanhamento de fluxo de caixa e verificação de valores e documentos financeiros.

O dia inteiro no banco

O diretor de Atendimento do Procon recorda que houve clientes que permaneceram de duas horas a períodos extremamente maiores nas filas. Houve casos de pessoas que chegaram às agências pela manhã e saíram somente à noite, e sem obter atendimento. “Realizamos as fiscalizações e estamos tomando as medidas legais. Estamos encaminhando um processo administrativo e encaminharemos outros dois. É preciso deixar claro que independentemente de greve, os bancos devem ter previsão de tempo e habilidade dos gestores em resolver os problemas, pois não compete aos cidadãos a deficiência de funcionários ou de equipamentos”, alerta.

Para comprovar o descumprimento da Lei, é preciso que o cliente guarde o comprovante de senha, em que consta o horário de chegada, e solicitar ao operador de caixa a emissão de um documento comprovante em que conste o horário de saída. Para Juarez, deve haver adequação da agência de acordo com a demanda de serviços. O diretor ressalta que houve, além da greve, o fato da fusão de bancos, coincidentemente à greve, atrapalhando a administração interna de algumas agências. Nos casos de reincidência, a agência até pode ser fechada por não cumprimento da lei, além de advertência, multa e submissão a processos administrativos.

Como funciona a Lei

Ao lado do Código de Defesa do Consumidor existe a Lei Municipal número 4.085, que rege o assunto. A lei dispõe sobre a obrigatoriedade de as agências bancárias, cooperativas de crédito e demais instituições financeiras estabelecidas no município a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível ao fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável.

A Lei determina, ainda, que as agências que possuírem caixas de atendimento ou caixas automáticos em seu interior, deverão instalar biombos, entre a fila de espera e os referidos caixas, que permitam a vedação e privacidade dos usuários e clientes. As agências bancárias e cooperativas de crédito devem disponibilizar, no mínimo, uma cadeira de rodas para atendimento às pessoas com deficiência, maiores de 60 anos, ou pessoas que apresentem alguma dificuldade de locomoção.

Penalidades

A infração do disposto na Lei acarretará ao estabelecimento a aplicação e as penas administrativas de advertência, quando da primeira infração, e multa de 20 Unidades Fiscais do Município de Lages (UFML) por usuário prejudicado, dobrado a cada reincidência até a sexta, e suspensão temporária da atividade, até que o órgão fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatórios de que o infrator tomou as providências necessárias, de modo a sanar a demora no atendimento.

As instituições financeiras deverão disponibilizar um aparelho telefônico em lugar visível para que os usuários que se sentirem prejudicados possam efetuar reclamação junto ao Procon. A arrecadação advinda das multas previstas na Lei serão revertidas ao Fundo Municipal de Defesa dos Direitos Difusos (FMDD).

Endereço

A unidade do Procon funciona de segunda a sexta, das 13h às 19h, com entrega de senhas até às 17h30min, e está localizada à rua Martinho Nerbass, 29, Centro, próximo ao Terminal Urbano. Dúvidas podem ser dirimidas pelos telefones (49) 3222-3921, 3222-6960 ou 3222-4367.