Procon: processos administrativos não chegam a 10% da movimentação total

O assessor jurídico Juliano Bortolon esclarece que o consumidor, ao ser recepcionado no guichê, recebe atendimento preliminar. O atendente estabelece um primeiro contato com a empresa visando solucionar o litígio, através de acordo entre as partes

Quando não há interesse do estabelecimento em solucionar o problema é instaurada uma Carta de Investigação Preliminar (Foto: Sandro Scheuermann)

Os questionamentos e conciliações via telefone são responsáveis pela rápida e eficaz resolutividade dos casos que ingressam diariamente à unidade do Programa de Defesa do Consumidor (Procon) em Lages. De todas as demandas recebidas, no máximo 10% se transformam em processos administrativos, um índice baixo porque são altas as taxas de satisfação devido aos telefonemas, etapa do atendimento com grande teor de resolução. Em torno de 70% dos casos são finalizados já durante a abordagem com a empresa através de ligações e mais 20% a partir das audiências. Os servidores que prestam atendimento diretamente ao consumidor verificam os casos extra Procon a serem tratados em outros órgãos e orientam o público. Atualmente há entre 50 a cem processos administrativos em trâmite e outros cem documentos reclamatórios em análise. O segmento de telefonia lidera o ranking, seguido pelas agências bancárias. Na telefonia as principais queixas são a diferença entre o serviço contratado e o valor cobrado em fatura e valores de tarifas. Em relação aos bancos e instituições financeiras aparecem os juros em parcelas de financiamentos e em empréstimos consignados. Compras pela internet também são alvo de reclamações. Como funciona O assessor jurídico do Procon, Juliano Bortolon, esclarece que o consumidor, ao ser recepcionado no guichê, recebe atendimento preliminar. O atendente estabelece um primeiro contato com a empresa visando solucionar o litígio, através de acordo entre as partes, para que não haja abertura de processo administrativo. Quase 100% dos casos se transformam em acordos. Quando não há interesse do estabelecimento em solucionar o problema é instaurada uma Carta de Investigação Preliminar (CIP) em que a empresa terá dez dias para apresentar defesa. Depois é realizada audiência com consumidor e representante legal, em que o nível de êxito é alto, principalmente em assuntos de telefonia. Há problemas que não precisariam chegar ao Procon, já que poderiam ser solucionados através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das telefonias, por exemplo, como nos cancelamentos de conta de linha ou a respeito de pagamentos condizentes às contratações de planos, conforme Bortolon. Abertura de processo O processo administrativo é aberto quando não é possível atendimento na primeira ligação e quando se tem as alegações do consumidor, defesa do estabelecimento ou o fornecedor e negativa de acordo. Há situações em que são necessárias dilações probatórias maiores por falta de documentos ou há provas deficitárias, sendo necessário o arquivamento do processo. O cidadão poderá acionar o Poder Judiciário, pois haverá necessidade de prova pericial ou oitiva testemunhal, o que não é competência do Procon. O processo administrativo nada mais é, segundo Bortolon, do que juntar o fato trazido pelo consumidor, com sua análise, pela sua defesa na lei. “O que o Procon faz é constatar a lesão no direito do consumidor”, explica. Normalmente o processo administrativo dura de 60 a 90 dias para resposta. Cabe recurso junto à Procuradoria-Geral do Município. “Orientamos os consumidores a exigir nota fiscal, a prova da compra, pois é um direito e dever do cidadão. É uma prova documental nos casos de necessidade comprobatória”, finaliza.